Para ayudarnos a conseguir saber el tiempo dedicado en un caso, Microsoft en Diciembre 2024 ha publicado un widget llamado «Handling time«, el cual nos permite obtener:
- Tiempo total . Suma del tiempo registrado automáticamente, tiempo registrado manualmente y de la duración de las actividades asociadas.
- Tiempo registrado automáticamente. Es el tiempo que el widget registra de manera autónoma por tener el formulario del caso abierto y con el foco en el.
- Tiempo registrado manualmente. El agente puede añadir manualmente tiempo que haya dedicado en el caso.
Desde el mismo widget, podemos visualizar el tiempo global que cualquier agente haya dedicado en el caso o únicamente el tiempo dedicado por nosotros como agente.
Este control se visualiza de la siguiente manera:
En este link hay documentación oficial sobre el widget https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/use/case-handling-time
¿Qué pasos he de seguir para utilizarlo?
El primero paso es activarlo desde “Customer Service Admin Center” en el apartado “Case Settings”.
Un parámetro que podemos configurar es un intervalo de tiempo, el cual por defecto son 10 minutos. Esto es muy importante porque es el intervalo de tiempo en el cual el widget irá registrando el tiempo automático en la tabla “Time Tracker”, es una nueva tabla que tendremos dentro del modelo de datos de Dataverse. Este intervalo es especialmente importante cuando se trabaja con la app de “Customer Service Workspace”.
Con relación a la tabla “Time traker”, no podemos personalizar formularios, vistas, ni crear nuevas columnas. Además es una tabla de tipo elástica. Para saber más sobre esto os recomiendo la lectura de este artículo https://www.axazure.com/usos-y-ventajas-de-las-tablas-elasticas
Una vez activado, podemos añadir el widget en nuestros formularios de caso. En este articulo nos detallan los pasos a seguir https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/administer/add-case-handling
Al añadirlo podemos decidir si permitir que los agentes puedan añadir tiempo manualmente y si los agentes pueden ver el tiempo total o únicamente su tiempo. El articulo de Microsoft no lo comenta, pero hay que tener en cuenta los roles de seguridad de los agentes sobre la tabla “Time Tracker”.
Destacar que no importa en que sección del formulario lo incluyamos, ya que se mostrará siempre en la parte inferior derecha. Recomendable poner en la primera pestaña, en caso contrario el widget no se muestra hasta que accedamos a la pestaña donde lo hayamos incluido.
Diferencias de comportamiento del widget en función de la app
El widget tiene un comportamiento diferente si los agentes trabajan con la app de “Customer Service workspace” o “Customer Service Hub”. Aquí enumero algunas diferencias y comportamientos que he detectado.
- ¿Es necesario incluir widget en el formulario?
Customer Service Hub: Si queremos el registro automático de tiempo hay que incluirlo. Si abro un formulario de caso sin el widget, no se registra el tiempo automático.
Customer Service WorkSpace: No es necesario. Si creo un caso en un formulario con el widget y cambio de form, el registro automatico sigue.
- Intervalo de tiempo
Customer Service Hub: No lo tiene en cuenta, el widget va actualizando automáticamente el tiempo en “Time Tracker”
Customer Service WorkSpace: Aquí tiene en cuenta el intervalo que hayamos configurado. El widget guarda en el navegador el tiempo automáticamente y al cumplirse el intervalo es cuando se guarda en la tabla Time tracker, eso puede dar lugar a perder tiempo registrado automáticamente.
- Cerramos formulario del caso
En ambas aplicaciones el registro automático de tiempo se detiene.
- Dejo el formulario abierto en una pestaña y abro otra pestaña en el navegador
En ambas aplicaciones el registro automatico de tiempo se detiene, debido a que el formulario de caso a perdido el foco.
- Estoy en un caso y se abre un formulario principal dejando el formulario detrás
Customer Service Hub: El registro de tiempo automático se detiene
Customer Service WorkSpace: Aquí se nos abre un pestaña dentro de la sesión, por tanto SI registra el tiempo automaticamente
- Desde el time line del caso creo una actividad con formulario rápido o visualización cualquier dialogo
En ambas aplicaciones, sí registra el tiempo automatico, ya que no se ha perdido el foco del formulario. Ademas, en caso de crear una actividad, se contabiliza el tiempo de su duración.
- Minimizo, cierro el navegador o bloqueo el equipo con el formulario del caso abierto
En ambas aplicaciones el registro de tiempo automático se detiene.
- Puede registrar tiempo manual y posteriormente editarlo
En ambas podemos. Desde el widget podemos hacerlo si lo han habilitado. Inconveniente que el control de duración sólo permite seleccionar valores
- Se puede editar el tiempo registrado automáticamente
En ambas podemos. Se puede editar seleccionando una nueva duración y empezará a contar desde esta
Puntos de mejora
Hay ciertos puntos que he visto que seguramente cambien o mejor en próximas versiones:
- En la app “Customer Service Workspace”, el tema de actualizar en Dataverse los datos por intervalo, genera a veces perdida de tiempo. Seguramente esto sea un punto importante a mejorar.
- Cuando se añade o edita tiempo no podemos establecer tiempo directamente, solo podemos seleccionar valores de una lista.
- El historial que se muestra en el widget es de todos los casos y no el asociado al caso que visualizas. Por tanto, genera bastante puedes estar editando entradas de tiempo de otro caso aunque estas no se guardan si no estas en el caso correcto.
- El widget muestra las iniciales de agentes aunque no participen en el caso que se esta registrando el tiempo.
Conclusiones
Creo que era necesario disponer de un control como este en Dynamics Customer Service que nos ayude a poder registrar realmente el tiempo real dedicado. Aún hay puntos de mejora sobre el control y la funcionalidad que ofrece, pero lo veo muy interesante dar ese pasito de desplegarlo y ver como los agentes empiezan a utilizarlo y poder tener datos para obtener métricas.